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品質為本,極致服務!天天快遞網點負責人管理提升班北京站開課2019-07-20 16:36:23

作為全國經濟文化中心,北京一直是天天快遞發展的重中之重。

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北京是蘇寧天天最早進行融合的地區,所以在客戶服務、融合管理上對其他大區的發展具有借鑒意義。


7月11日,天天快遞網點負責人管理提升培訓班來到北京,就大區發展遇到的常見問題,分享了業務知識和經營經驗。

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(北京物流公司快遞經營中心經營副總監朱春偉開訓)


主動出擊,全面提升業務能力


一直以來,天天快遞北京大區都非常重視服務質量。始終堅持以服務為基礎,對業務進行賦能,提升網點的經營和服務能力。


北京大區針對不同客戶,制定了不同方針,把出現問題被動解決變為主動服務客戶,想客戶所想,急客戶所急。


對中小規模的電商客戶,進行一對一服務。根據每個客戶的具體需求,提前制定計劃,幫助客戶發現問題,大大提升了客戶的服務體驗,推動業務發展。


對較大規模的項目客戶,則成立項目小組,從數據監控、提貨、倉儲等各方面制定服務,根據需求提供附加功能。并通過蘇寧的大數據監控,及時發現問題,解決問題,留住客戶。


今年北京大區還開展了“極限挑戰日”活動。每月1號,各個部門圍繞服務、運營等方面進行質量提升,不斷挑戰上限。通過培訓學習,強抓服務,不斷加強時效、簽收、投訴、仲裁等各環節質量的提升,打造核心競爭力。經過不懈的努力,今年6月份,北京大區的業務量相比年初增長20%,業務完成率全國第一。

 

讓服務意識深入人心


去年5月,北京天天快遞開始和蘇寧業務進行融合。蘇寧物流一向重視客戶體驗,服務標準要求高。初期,為了讓天天快遞的工作人員更快融入進來,站長會親自去每個網點進行為期十天到半個月的培訓。從員工思想、服務流程等各方面入手,培訓服務意識和標準,然后再進行評估。如果不合格,就繼續培訓。在這樣嚴苛的集訓下,天天快遞北京大區的服務能力總體提升了一個臺階。


為了進一步深化蘇寧物流和天天快遞加盟商之間的合作,今年3月份,北京大區對各網點實施了“叫上來,走下去”的培訓政策。“叫上來”,是指對下面有問題的網點和加盟商叫上來進行培訓整改。“走下去”,是站點負責人親自下到基層進行培訓。


快遞行業,作為一個從粗放式管理到紅海再到目前精細化管理的行業,它不斷在進化,這就要求其從業人員的知識結構和管理經驗也隨之更新進步。


此次的極智2019天天網點負責人管理提升班,分別從如何做好一個管理者、如何提升服務品質、如何理清財務、如何提升菜鳥指數等知識點,為各負責人輸送干貨知識。并邀請了優秀網點代表為大家分享經驗,共同進步。


保定公司代表分享了管控經驗。為了減少出錯率,穩定服務質量,他們成立了質控小組,對客戶的投訴和問題進行第一時間跟蹤處理,并對長期客戶制定了一對一的服務策略,給客戶在賬期上延長時間,親自幫助客戶貼單打包,提升服務質量。


通州區宋莊鎮加盟網點負責人分享了自己加入天天快遞的創業故事,從虧損到盈利,短短兩年時間,他所負責的網點已經可以獨當一面,沒有出現一單錯誤。上個月,僅蘇寧物流提供的業務量就高達一萬兩千單,增加了六萬元的營收,加上其他業務,可以保證網點員工的薪資高于行業水平。


他說,“選擇了一個行業,就要堅持,不被外界的言論所誤導。認真負責的做事,未來才會更好。”給在場許多網點加盟商帶去了啟發。


經過此次培訓和分享,對加盟商們在業務和管理上有很強的指導性,并對他們的經營和管理思維進行了啟發,他們強烈期望未來讓二三級加盟商也參與到培訓學習中,共同進步。


志做服務標桿,發揚榜樣力量


北京大區不僅是天天快遞全國重點大區之一,也是蘇寧智慧零售體系的一個重要區域。責任重大,所以必須繼續完善各項業務能力。


在服務上,堅持把服務做到極致,做好“最后一公里”,保障服務體驗。


在與加盟商合作上,繼續為其賦能,通過蘇寧末端配送和智慧零售場景結合的整體方案,助力天天快遞建立起具有行業競爭性的時效產品。并強化管理賦能,搭建固定的渠道和機制,讓一線人員的想法和建議與總部實現交流,加強雙方互通。


北京大區立志將服務質量做成行業標桿,身體力行發揚榜樣作用,帶動全國天天快遞的發展。


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